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La facturation oppose Eneo et ses clients

La relève et le paiement des factures sont les principaux points d’achoppement entre le distributeur de l’électricité et ses usagers. 285 dossiers de litiges soumis à l’arbitrage du régulateur en 2019.

Au 31 décembre 2019, le concessionnaire du service public de l’électricité au Cameroun, Eneo, annonce un portefeuille de 1 360 027 clients actifs soit 101 687 de plus qu’en 2018. Les clients Basse Tension sont évalués à 1 357 778 (+101459), contre 2 239 clients Moyenne Tension (+226) et 10 clients Haute Tension (+1). Depuis le 26 janvier 2009, un Règlement du Service de distribution publique d’électricité régit les relations entre le concessionnaire et tous les usagers de l’énergie électrique, autres que les grands comptes (puissance souscrite d’électricité sur un même site est supérieure ou égale à un seuil de 1 MW). Mais entre Eneo et les usagers le courant ne passe pas toujours.

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L’agence de régulation du secteur de l’électricité (Arsel), le gendarme du secteur, est régulièrement appelée à arbitrer les nombreux litiges qui jalonnent les rapports entre Eneo et ses usagers. Au cours de l’année 2019, 285 dossiers ont été enrôlés lors des séances de conciliation organisées par l’Arsel à Yaoundé, Douala et Ebolowa. Selon le rapport annuel 2019 d’Eneo, on apprend que parmi les principaux points d’achoppement, il y a la facturation (43%), la fraude (18%), les indemnisations (16%), la qualité de service (11%), les branchements (3%), le surplomb de propriété (2%), l’emprise sur propriété (1%). Les autres cas représentent les 6% restants.

Sur le portail de l’entreprise, le directeur général, Eric Mansuy, reconnait qu’il peut avoir des problèmes chez certains clients. « Nous les gérons au cas par cas, et continuons de tirer les leçons pour améliorer nos système et processus », indique-t-il. Le DG répond à la question de savoir ce qui explique souvent qu’en période de délestage, Eneo présente, à la fin du mois, à ses clients des factures comme en période normale. « Il peut arriver qu’un client estime que ses consommations sont trop élevées. Dans ce cas, comme le prévoit le règlement de service, il devra saisir Eneo via son agence de rattachement ou sur nos plateformes numériques (MyEasylight, Twitter, Facebook, notamment). »

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Normalisation des équipements

Par ailleurs, « nous avons multiplié les réformes procédurales, organisationnelles et technologiques pour permettre la facturation la plus fidèle possible. C’est ainsi que les compteurs intelligents sont introduits dans le réseau, par exemple », ajoute Eric Mansuy. Le DG d’Eneo précise que l’une des raisons pour lesquelles l’entreprise a récemment introduit la solution prépayée est de progressivement se défaire de la facturation. Non seulement, le client ne stresse plus dans l’attente d’une facture, mais en plus il est autonome, change ses habitudes et prend le contrôle de ses consommations, qu’il peut gérer de manière efficiente en activant quand il le faut le levier économie d’énergie.

En 2019, Eneo a commencé à mettre un accent sur le contrôle des installations. Cette activité est régie par le Règlement de Service en son article13, ainsi que par la directive de contrôle des installations électriques et établissement des factures de régularisation. La survie d’Eneo et celle du secteur tout entier dépendrait ainsi de la normalisation et la sécurisation des ouvrages et installations.

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Globalement, avoue Eneo dans son rapport annuel 2019, l’indicateur Qualité de service s’est détérioré, avec une augmentation des énergies non distribuées en majorité due aux rationnements en Production et aux travaux programmés sur le réseau. Tandis qu’en Distribution, la diminution des durées et fréquences moyennes des interruptions abaisse cette courbe. Une embellie consécutive à la poursuite rigoureuse des travaux programmés, de l’entretien/réparation des câbles défectueux (souterrains et aériens), des cellules, ainsi que du remplacement progressif des poteaux bois pourris par ceux en béton ou métalliques sur les lignes critiques.

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