Au Cameroun, les consommateurs n’ont de cesse de dénoncer la mauvaise qualité des services de communications électroniques offerts par les opérateurs du secteur. La connexion internet est chancelante. Les appels téléphoniques passent au gré du réseau. La situation est pire dans les zones reculées. La ministre des Postes et télécommunications (Minpostel) Minette Libom Li Likeng a passé la situation au scanner au cours d’une conférence de presse le 11 octobre dernier à Yaoundé. Après avoir donné des directives à MTN Cameroon, Orange Cameroun et Camtel, le membre du gouvernement leur a donné rendez-vous dans deux mois pour corriger cette situation qui impacte sur le développement de l’économie numérique.
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La Minpostel ne s’est pas limitée à fixer une échéance. De passage à la télévision nationale le 14 octobre 2024, elle a annoncé des mesures coercitives à l’encontre de ceux des opérateurs qui n’appliqueraient pas les mesures édictées. « Nous sommes au Cameroun, un Etat régulateur, un Etat facilitateur…Ce veut dire que celui qui ne respecte pas ce que nous venons de dire, les sanctions sévères seront appliquées. Je voudrais donc rassurer les consommateurs que le gouvernement assumera toutes ses responsabilités », a-t-elle promis.
Camtel sur le banc des accusés
Pour Minette Libom Li Likeng, les trois opérateurs revendiquent un investissement de 185 milliards de Fcfa dans le réseau en 2023 soit 16,2% de l'enveloppe détenus par MTN Cameroon, 20,5% pour Orange Cameroun contre 63,2 débloqués par la Cameroon Telecommunications (Camtel) ; l’opérateur historique de téléphonie dans le pays. Malgré ce lourd investissement de Camtel qui a d'ailleurs prévu 109,5 milliards de Fcfa en 2024, l'entreprise dirigée par Judith Yah Sunday porte une part de responsabilité sur la qualité du réseau électronique. Investie par la présidence de la République de la protection de la souveraineté numérique, la gestion du segment transport réservé à Camtel « est loin d’atteindre les critères de performance attendues ». La preuve, a-t-elle constaté, l’entreprise à capitaux publics accuse des retards dans la fourniture des services aux autres opérateurs. Il lui faut à cet effet, améliorer la gestion de ses infrastructures pour fournir à MTN et Orange, une qualité de connexion acceptable. Le non-respect des accords de niveau de service level agreement avec pour conséquences des pénalités commerciales (chez les autres opérateurs) et des dégradations de la qualité de service pour les clients finaux, reposent également sur Camtel. Tout passera donc par la révision des équipements ainsi que la maintenance en vue de réduire les ruptures fréquentes des câbles à fibre optique.
Orange et MTN interpellés
Les multinationales MTN Cameroon et Orange Cameroun ne sont pas sans reproches en ce qui concerne les plaintes formulées par les consommateurs. Pour le premier, il lui est demandé d’optimiser les performances de la fibre noire mise à sa disposition par Camtel, les investissements dans les zones prioritaires à forte densité de population afin de mieux répondre aux besoins des usagers et cibler les investissements dans les équipements des zones stratégiques, etc. En plus des exigences supra mentionnées, le second opérateur devra particulièrement « renforcer les compétences techniques du personnel, en particulier ceux en charge de la gestion du cœur de réseau ».
Si l’on peut d'emblée espérer des lendemains améliorés quant à la fourniture des services internet, le Minpostel n’a pas donné une esquisse de proposition à l’instabilité de l'approvisionnement en énergie électrique qui pourtant, « affecte non seulement les sites radioélectriques, mais également les centres de données et autres équipements critiques ». Les difficultés d'approvisionnement en carburant pour alimenter les générateurs de secours sur les sites techniques des opérateurs, surtout dans les zones rurales et difficiles d’accès, demeurent aussi une autre préoccupation majeure.
Le régulateur (ART) appelé à l’action
En avril 2023, les consommateurs camerounais, excédés par les tarifs imposés par les opérateurs de téléphonie mobile, décident de lancer un boycott pour faire reculer les revenus de ces dernières. C’est ainsi qu'ils mettent leurs téléphones sous « Mode avion » entre 12-14h. C’est à l’issue de ce mouvement de grogne que l’Agence de régulation des télécommunication (ART) a infligé le 25 mai de la même année, une amende de 6 milliards de Fcfa pour « manquements récurrents » dont Orange 2,2 milliards Fcfa ; Viettel 1,6 milliard FCfa ; MTN 1,4 milliard Fcfa et Camtel 800 millions Fcfa.
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Plus d’un an après, les mêmes causes produisent les mêmes effets. Ce qui fait dire à la Minpostel Minette Libom Li Likeng que le régulateur en sa qualité de gendarme de l’Etat en matière de télécoms, fait preuve d’une faiblesse dans sa mission à travers l'absence d'un processus moderne et efficace pour la gestion systématique et rapide des plaintes des consommateurs. « Le dispositif actuel n'est pas suffisamment performant, ce qui entraîne une accumulation de réclamations non traitées ou mal adressées », reconnaît le membre du gouvernement.
A ce premier monument vient s'ajouter la faiblesse du contrôle des engagements des opérateurs, notamment en ce qui concerne le respect des cahiers de charges. L’ART est donc appelé à s'attacher les standards internationaux par l'acquisition d’outils modernes de contrôle et d’évaluation question de répondre aux nombreux défis à relever. La Minpostel estime par ailleurs que l’Agence de régulation des télécommunications doit surfer sur la transparence en informant les consommateurs sur les capacités du réseau de chaque opérateur pour leur laisser un libre choix.
