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Mauvaise qualité de service : le régulateur des télécoms dépassé par la situation

Malgré les multiples constats sur la mauvaise prestation de service des opérateurs, la qualité de service laisse toujours à désirer

Les fruits n’ont pas tenu la promesse des fleurs. Les abonnés continuent toujours d’attendre les mérites de la 4G tant vantés par les opérateurs à grand renfort de publicité en fin 2015. Cette technologie dite de 4è génération était pourtant censée offrir un accès aux services de télécommunication les plus avancés du moment, quel que   soit le lieu, le réseau ou l’équipement. « La 4G est déjà prête dans certaines grandes villes », vantaient à l’époque certains opérateurs. Près de trois ans plus tard, l’expérience utilisateur ne s’est toujours pas améliorée. « Il est toujours difficile de mener une conversation téléphonique sans être brusquement interrompu, la qualité de la communication est d’ailleurs exécrable », confie un abonné mobile. Les interruptions récurrentes de la connexion internet, quoique suivies de messages d’excuse des opérateurs, viennent aggraver les désagréments des consommateurs. Le dernier communiqué de presse de l’Agence de régulation des télécommunications à propos n’a fait que constater comme d’habitude la qualité de service « insatisfaisante » des opérateurs. Ce, « malgré les niveaux d’exécution appréciables des recommandations », affirme Philémon Zo ‘o Zame dans le communiqué paru le 3 octobre 2018.

Aucune mesure répressive ne sera donc prise à l’encontre des opérateurs, même si les services de communication restent écœurants. Le régulateur dispose pourtant des critères d’évaluation, grâce aux obligations qui incombent désormais aux opérateurs, objet de la signature en début 2018 des avenants aux conventions de concession de MTN et Orange, en matière de couverture et de déploiement des réseaux 4G, de qualité de service et d’expérience. « Le contenu des obligations de couverture optimale précise désormais les objectifs à atteindre pour certaines localités, les zones économiques majeures, les axes routiers et ferroviaires, les zones universitaires, ainsi que le calendrier pour la fourniture effective des services 2G, 3G, et 4G », précise le DG de l’ART.

Minette Libom Li Likeng a formellement demandé aux opérateurs de déployer leurs réseaux 4G autour des sites devant accueillir la CAN 2019. Les obligations de couverture ont été fixées avec un échéancier précis, prenant en compte les chefs-lieux de régions, les zones universitaires, les zones à activités économiques importantes telles que les ports, les chefs-lieux de département, d’arrondissement, et les localités d’au moins 10 000 habitants. A ce jour, rien n’indique que les avancées ont été faites concernant toutes ces obligations. Les opérateurs soutiennent que les fréquences viennent à peine de leur être attribuées il y a quelques jours. Il n’y a aucune communication à partager sur ce sujet, selon une source proche de MTN.

La régulation consiste aussi à vérifier si les services offerts au public par les opérateurs respectent les normes prescrites par les instances internationales, relatives notamment à la sécurité et à la santé des consommateurs. Des outils techniques qui font souvent défaut à l’ART, puisque l’audit du gouvernement a relevé l’incapacité du régulateur à apprécier le respect des normes par les opérateurs. C’est tout récemment que le régulateur a lancé un appel d’offres pour l’acquisition des outils qui devront lui permettre d’assurer le contrôle et le suivi de la couverture et de la qualité de service.

une trentaine de coupures de fibre optique par mois

La qualité de service insatisfaite se justifie, selon l’ART, par le fait que la plupart des recommandations de l’audit gouvernemental dont les résultats ont été rendus publics il y a un an n’ont pas un impact direct sur l’amélioration de la qualité de service ou de la qualité d’expérience. L’évaluation récente de la mise en œuvre des 733 recommandations de ce rapport a en effet permis au régulateur  de relever les niveaux d’exécution suivants : 98% pour MTN Cameroun, 89% pour Orange Cameroun, 60% pour Viettel qui opère sous la marque Nexttel et 54% pour l’opérateur historique Camtel. Tous les opérateurs sont donc au-dessus de la moyenne en matière de mise en œuvre des recommandations de l’audit sur la qualité de service, sans toutefois que l’utilisateur perçoive une certaine amélioration de la qualité de communication. Ce qui fait dire à l’autorité que les causes de la mauvaise prestation des opérateurs se trouvent ailleurs.

Certaines recommandations exigent la réorganisation des bandes de fréquence, l’instabilité de la fourniture de l’énergie électrique et les multiples coupures de la fibre optique dues aux travaux sur les axes routiers impactent sur la disponibilité des réseaux ; plusieurs seuils d’émission prescrits sont défavorables à l’accès au réseau par les consommateurs, constate l’autorité de régulation dans son communiqué du 3 octobre 2018 signé de son directeur général. Les multiples coupures, principale cause de la dégradation de la qualité de service, sont occasionnées par les travaux de réhabilitation des infrastructures sur l’étendue du territoire, selon Camtel qui assure la gestion du réseau de transmission en fibre optique. Le secteur des télécoms recense en moyenne une trentaine de coupure de fibre optique par mois, souligne le communiqué de l’ART.

La signature des avenants aux conventions de concession de MTN et Orange Cameroun recommandait, pour une meilleure couverture, une meilleure qualité de service et qualité d’expérience pour l’établissement des réseaux et la fourniture des services 4G, que les canaux de fréquence dans les bandes de 700 et 800 Mhz soient alloués à ces opérateurs. Ce qui a été rendu effectif, selon le régulateur, mais des difficultés subsistent encore, du fait de déménagement incomplet sur ces bandes. Le Minpostel avait assuré prendre toutes les dispositions pour libérer ces fréquences parce qu’il a été démontré que les installations anarchiques sur des sites tels que Mbankolo contribuent à dégrader la qualité de communication.

l’audit qui condamne les opérateurs

Un audit sur la qualité de service commandité par le gouvernement et réalisé par le cabinet suédois Cybercom Group, expert en la matière, permet de donner un cliché de la situation qui prévaut dans le secteur. Il est reproché aux opérateurs le non-respect des normes, ce qui affecte la qualité de la communication. Minette Libom Li Likeng indiquait lors de la publication des résultats de cet audit qu’en termes de couverture 3G par exemple, la norme moyenne acceptée sur le plan international s’élève à 3,8 alors qu’elle est de 1,6 à Yaoundé,  2,1 à Douala et 2,6 dans les autres villes. Bien en-dessous des 3,5 de performance moyenne réalisée dans les autres pays africains tels que le Gabon, le Nigeria, le Maroc et l’Égypte.

L’une des conséquences de ces lacunes étant la « mauvaise disponibilité du réseau » et l’absence de redondances face aux coupures d’origines extérieures. La mauvaise qualité de service est aussi due aux données inexactes. Le constat est que dans les bases de données de tous les opérateurs (environ 10% des données) ne sont pas fiables, révèle le rapport. Ce qui est énorme dans le domaine. La base de données des réseaux d’un opérateur contient en effet toutes les informations liées au déploiement du réseau, aux coordonnées géographiques et aux indicateurs de performance. Les coupures précoces et la dégradation de la qualité d’écoute sont d’autres effets des lacunes techniques des opérateurs. L’audit relève par ailleurs une grande vulnérabilité aux menaces de sécurité due aux mises à jour insuffisantes, aux certificats de sécurités non valides, à la non-maîtrise des techniques des hackers et malware. Les lenteurs de téléchargements et de partage des données s’expliquent, elles, par le faible débit entrant des paquets internet.

La méthodologie de travail a consisté pour les consultants de Cybercom à analyser les données des réseaux fournies par tous les opérateurs, à effectuer par la suite des « test-in-car » sur une distance de 7800 km et sur 61 points statiques représentant 30 villes et plus de 60 villages dans les dix régions du Cameroun, avant d’adresser ses recommandations. Il s’agit d’un audit des réseaux de bout en bout des quatre opérateurs (MTN, Orange, Nexttell et Camtel) dans tous les domaines et technologies du réseau incluant les réseaux 2G, 3G et 4G, en s’appuyant sur des éléments clés tels que le réseau radio et de transmission. Ensuite, Cybercom Group a procédé à l’examen des processus et procédures essentiels à la fourniture de services de qualité tels que le dimensionnement et l’extension des capacités du réseau, le traitement et rétablissement des pannes, la protection et la sécurité des réseaux, et la gestion des plaintes des clients. Autres activités menées par le Suédois, la comparaison de la qualité de service de tous les opérateurs par rapport aux normes internationales et à ses concurrents, et le contrôle de la qualité des services à travers des tests.

 

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